Het certificeren van een externe reparatiedienst kan bedrijven helpen klanten te behouden door aan te geven dat er nog waarde in kapotte producten zit, aldus twee onderzoeksters. De afgelopen decennia werd de wegwerpeconomie standaard en de reparateurs verdwenen. Kapotte spullen werden weggegooid. Dat kan niet in een economie die gericht is op duurzaamheid.
De onderzoeksters wilden uitzoeken of reparatiediensten van merken de reparatiepercentages voor of reparatie van waardevolle producten zoals klapdozen en keukenroerders zouden verhogen. Tevens keken ze wat dat scheelde op de verkoop van nieuwe producten. Een kapitalistische maatschappij streeft, onder de streep, tenslotte altijd naar winstmaximalisering en dus verkoop van producten (en diensten).
Ze ontdekten dat het certificeren van reparatiediensten van derden voordelen opleverde voor merken, de externe dienstverleners en consumenten. Deze certificeringen geven consumenten het signaal dat hun defecte producten nog bruikbaar waren, wat leidde tot hogere reparatiepercentages en merken hielp hun marktaandeel te behouden door te voorkomen dat klanten overstapten naar een ander merk.
“Een eigen reparatiedienst van een merk is een kostenpost en vergt veel inspanning”, zegt mede-auteur Karen Winterich, hoogleraar marketing aan de universiteit van Pennsylvania. “We ontdekten dat certificering door derden merken dezelfde voordelen biedt als een eigen reparatiedienst, duurzamer overkomt en klanten tevreden houdt met hun aankopen.”

Om het effect van gecertificeerde reparatiediensten van merken op externe dienstverleners, consumenten en bedrijven te bepalen, voerden de onderzoeksters een reeks proeven uit. Zo werkten ze samen met externe computerreparatiebedrijven. Als onderdeel van het onderzoek bekeken 2056 Amerikaanse consumenten een van twee identieke berichten op sociale media waarin computerreparateurs hun diensten aanboden.
Wanneer een consument op het bericht klikte, werd hij/zij doorverwezen naar een van twee pagina’s. Beide pagina’s toonden het logo van een bekend computermerk, maar slechts één versie meldde dat de dienst gecertificeerde reparateurs van dat merk in dienst had. Consumenten gaven bijna twee keer zo vaak de voorkeur aan de reparateur met een merkcertificering.
Een tweede groep volgde hetzelfde ontwerp voor een andere externe reparatiedienst en een ander bekend computermerk. Die toonde aan dat merkcertificering het aantal reparatieaanvragen met zelfs meer dan 700% verhoogt.

In het tweede experiment vroegen de onderzoeksters webdeelnemers in de VS zich voor te stellen dat ze een koptelefoon van een fictief merk hadden die na twee jaar gebruik kapot was gegaan. De deelnemers werden vervolgens verdeeld in drie groepen: de ene groep zag advertenties voor een externe reparatiedienst die geen merkcertificering vermeldde, de ​​andere groep zag advertenties voor een reparateur met merkcertificering, de derde groep zag advertenties voor reparaties die rechtstreeks door het merk werden aangeboden.
De deelnemers moesten vervolgens vragen beantwoorden over de waarschijnlijkheid dat ze het product zouden laten repareren of vervangen, en over de waarschijnlijkheid dat ze zouden overstappen naar een ander merk.

De deelnemers in de groepen met merkcertificering en merkreparatie kozen vaker om hun koptelefoon te laten repareren dan de groep zonder merkcertificering. Er bleek geen significant verschil te zijn tussen de twee groepen. Van de deelnemers die aangaven hun koptelefoon te willen vervangen zou 76% overstappen op een ander merk.

Emotionele band

In het derde en vierde experiment vroegen de onderzoeksters respectievelijk 350 en 230 deelnemers naar hun waarschijnlijkheid om hun kapotte product te repareren, gebaseerd op hun expertise met een bepaald productdomein en hun emotionele band met het product, zoals huwelijksgeschenken.
Het bleek dat de kans op reparatie groter was bij een gecertificeerde reparatiedienst van derden, maar alleen voor personen die moeite hadden om de restwaarde van het kapotte product aan te geven.
In het vierde experiment bleken mensen eerder geneigd producten met een hoge emotionele waarde te laten repareren, ongeacht wie de reparatie uitvoert. Gecertificeerde reparateurs kregen meer instemming bij producten met een lage emotionele waarde.

Het laatste experiment onderzocht hoe waarschijnlijk het was dat bijna 400 eigenaren van videospelconsoles in de VS een kapotte console zouden laten repareren rond de tijd dat er een verbeterde versie zou verschijnen. Consumenten lijken hun kapotte consoles eerder te vervangen door een nieuwere versie dan dat ze die laten repareren door een gecertificeerde derde partij.

Bron: phys.org